QE - K. Geens - Le bilan des call-centers dans les prisons 

Monsieur le Ministre,

A l’automne 2015, un projet inédit devait voir le jour au sein de la prison de Marche-en-Famenne, à savoir la mise en place d’un call-center permettant de diversifier le type de travail proposé aux détenus (vente de produits, vérification de données, …). Concrètement, le projet était de transformer une salle informatique en centre d’appel et d’exploiter ainsi les atouts du milieu carcéral. En effet, beaucoup de détenus parlent d’autres langues que le français telles que l’albanais, le russe, le turc. De plus, étant chez nous 24h/24, cela signifie qu’ils peuvent même travailler la nuit avec le décalage horaire dans certains pays.

A l’époque, et si le projet était un succès, l’expérience devait être élargie à un plus grand nombre et les appels pourraient même être passés depuis les cellules équipées d’un téléphone. Pas de problème pour la sécurité puisque le système informatique balisera totalement les appels. Enfin, d’un point de vue financier, les prisonniers sont payés environ 5 € de l’heure.

Monsieur le Ministre,

§  Pouvez-vous faire le point sur la situation? La mise en place du call-center dans la prison de Marche fut-elle une réussite? D’autres ont-ils vu le jour? Si oui, au sein de quelle(s) prison(s)?

§  La sécurité a-t-elle été performante? A défaut, pouvez-vous me faire part des problèmes rencontrés?

§  Globalement, quel est le bilan de ces call-centers au sein des prisons?

Réponse de Koen Geens à la question n° 2854 de Caroline Cassart-Mailleux:

1)      Le call center de la prison de Marche-en-Famenne n’a pas pu entamer ses activités. Sa mise en place était prévue pour mi-2016 et tous les préparatifs nécessaires étaient faits. Cependant, en raison de la longue période de grève dans les prisons au printemps 2016, le projet n'a pas pu être poursuivi. 

Toutefois, l'idée de faire appel à des détenus pour travailler en tant qu’agent de call center a continué d’être soutenue au sein de la direction générale des Établissements pénitentiaires et chez Cellmade, et une autre piste a été recherchée. En octobre 2017, un call center a vu le jour à la prison de Beveren, en collaboration avec la société de services So Services. Jusqu'en mai 2018, des détenus sélectionnés et formés ont mené des enquêtes de marché ou de satisfaction. 

2)      La sécurité constituait une priorité dans le cadre du développement de ce projet. Le suivi et le contrôle de qualité n'ont révélé aucun incident à cet égard.

3)      Le projet-pilote à la prison de Beveren s’est déroulé de manière positive. Une évaluation a démontré que les processus fonctionnent tant sur le plan qualitatif que technique. So Services est très satisfait du travail des détenus ainsi que de la sélection et du screening réfléchis des détenus, effectués en fonction des aptitudes à la communication requises, de la courtoisie, du service à la clientèle, de la résistance au stress, de l’orientation sur les résultats et des compétences en informatique. Les détenus ont été félicités pour l'application et l’intérêt avec lesquels ils ont suivi la formation qui leur était proposée, ainsi que pour leur comportement professionnel à l’égard des clients. La maîtrise des deux langues nationales par les détenus a été reconnue comme un atout.

Les tâches confiées à Cellmade dans la prison de Beveren sont actuellement terminées. À ce jour, le partenaire So Services ne dispose pas d'un moteur de vente puissant permettant de générer des commandes. La direction générale des Établissements pénitentiaires porte un certain intérêt à l'extension du projet à d’autres prisons. Cellmade est donc également demandeur de nouvelles commandes, mais le service public est évidemment toujours tributaire d'une offre. Tant dans la région Nord que dans la région Sud, Cellmade s’engage à rechercher des clients potentiels pour continuer à développer le système de call center.