QE - P. De Crem - Les numéros d’appel 100, 101 et 112

Rédigé par Caroline Cassart, le 21/03/2019 à 16:38

Monsieur le Ministre,

 

Les numéros d’appel 100, 101 et 112 sont à composer dans certaines situations d’urgence :

-      Le « 100 » est à utiliser en cas d’incendie ou d’urgence médicale pour appeler les pompiers ou une ambulance.

-      Le « 101 » permet de contacter la police.

-      Le « 112 » est le numéro d’urgence européen gratuit à utiliser en cas d’urgence pour joindre les pompiers, les ambulanciers et la police.

 

Dans les faits on constate que la ligne d’appel 112 est souvent obstruée par des appels non urgents et pour lesquels elle n’est pas compétente.

 

En effet, les citoyens ne semblent pas reconnaître les situations qui nécessitent un appel au 112 et celles pour lesquelles une autre solution que l’utilisation de cette ligne est possible.

 

À ce sujet, je souhaite faire le point avec vous.

 

Monsieur le Ministre,

 

En 2017 et en 2018 à quelle fréquence les lignes 100, 101 et 112 ont-elles été sollicitées ? Dans quelle proportion, les appels étaient-ils justifiés ?

 

Quelles sont les pistes de solutions envisagées et quelles sont celles retenues pour dégorger ces lignes d’appel et optimiser leur utilisation ?

 

Réponse de Pieter De Crem à la question n° 3823 de Caroline Cassart-Mailleux:

 

1-2.

J’informe l’Honorable Membre, qu’en réponse à ces questions,  je me réfère à mes réponses aux questions 3797 et 3811 de messieurs METSU et VERMEULEN.

 

Question n° 3797 de Monsieur Koen Metsu (N-VA) concernant "l'adoption du 112 comme numéro d'appel d'urgence national unique":


Mes questions concernent l'adoption d'un numéro d'appel d'urgence national unique, à savoir le 112, et le projet "precalltaking" utilisant la technologie IVR (Interactive Voice Response) en cours actuellement.

 

1. Quelles sont les premières constatations en la matière?

2. Quand pensez-vous que la structure supra provinciale, permettant de relier entre eux tous les centres d'appel en temps réel, sera mise en place?

3. Quels sont vos projets concernant le numéro 1722?

 

Réponse du Ministre de la Sécurité et de l'Intérieur à la question n° 3797:


1. Les premiers résultats sont plus qu'encourageants et répondent aux objectifs fixés avant le projet pilote, à savoir réduire, d'une part, le nombre de transferts des centres 112 vers les centres 101 et vice versa en raison du fait que les appelants aboutissent dans la "mauvaise" centrale et, d'autre part, le nombre d'appels abusifs ou inutiles. Grâce à l'IVR (Interactive Voice Respons) 112, dans les provinces de Flandre occidentale et de Namur, quelque 30 % d'appels abusifs ou inutiles en moins ont été enregistrés au numéro 112 (14 % en ce qui concerne le 101) et 15 % d'appels en moins ont dû être transférés du 112 vers le 101 (8 % du 101 vers le 112). On a également pu constater que les citoyens maîtrisaient très bien la technologie IVR. Seul un pourcentage très limité n'a pas fait le choix de l'aide d'urgence à fournir, à savoir l'ambulance ou les pompiers d'une part et la police d'autre part (15 % qui ont appelé le 112 et 8 % qui ont appelé le 101).

 

2. Cette année encore, les trois premiers centres 112 migreront d'une structure provinciale vers une structure supraprovinciale (Liège, Luxembourg et Hainaut). Les autres centrales suivront par phases et nous prévoyons que l'ensemble de l'opération sera terminée en 2021. Il est important de noter que la raison pour laquelle cela prend un certain temps n'est pas tant d'ordre technique ou technologique, mais a trait à la formation. La migration exige en effet que les opérateurs apprennent à gérer le nouveau système de dispatching et le nouveau concept de téléphonie. Cela nécessite une adaptation mais principalement (?) une formation. Surtout pour les opérateurs des centrales qui travaillent actuellement avec la technologie de dispatching Intergraph, cela signifie une adaptation majeure pour laquelle il convient de prévoir plusieurs mois de formation intensive (les opérateurs travaillent en shifts et il est donc impossible de les former tous en même temps).

Pour les autres centres, c'est un peu moins car ils travaillent déjà avec la technologie de dispatching CityGis qui deviendra la norme dans tous les centres 112. Ces derniers devront bien entendu se familiariser avec les nouvelles fonctionnalités du logiciel mis à jour.

 

3. À terme, le numéro 1722 deviendra définitif. Différentes pistes sont actuellement examinées pour pouvoir aider plus rapidement les citoyens qui ont besoin de l'aide des pompiers pour des problèmes non urgents (nids de guêpes, caves inondées, tuiles emportées par le vent, etc.). Le développement d'un guichet électronique où le citoyen pourra introduire sa demande par voie numérique a été lancé et on examine la possibilité de lancer un IVR 112 pour les appels non urgents en parallèle de l'IVR 112 ainsi que la possibilité d'ajouter un volet 'non urgent' à l'App 112.

 

Question n° 3811 de Monsieur Brecht Vermeulen (N-VA) concernant "les numéros d'urgence 100, 112 et 101":


De nombreuses mesures ont été prises au cours des derniers mois pour optimiser le fonctionnement du numéro d'urgence. Le quotidien flamand Het Nieuwsblad du 7 mars 2017 rapporte les déclarations de Jimmy Smedts de l'Institut belge des services postaux et des télécommunications, selon qui la centrale de secours 112, l'ancien numéro 100 pour les pompiers et les ambulances, a reçu 2 757 722 appels l'an passé. Parmi ceux-ci, 37 %, soit 1 020 357, étaient de faux appels (malveillants ou involontaires). Toujours selon cet article, la police (101) aurait reçu 2 619 177 appels en 2016, dont seulement 12 %, soit 314 301, étaient de faux appels. Début 2017, une enquête menée à l'échelon européen a révélé qu'à peine 48 % des Belges connaissaient le numéro d'urgence 112. Les citoyens qui constituent l'autre moitié continuent à former le 100 ou le 101 pour appeler les services de secours. L'ex-ministre de l'Intérieur Jan Jambon avait prévu de nouvelles actions en vue d'accroître la notoriété du numéro d'urgence.

 

1. Combien d'appelants ont formé les numéros d'urgence 100 et 112 (pour les pompiers et des interventions médicales) et le 101 (pour la police) en 2014, 2015, 2016, 2017 et 2018? Je voudrais obtenir des chiffres par numéro d'urgence et par province.

2. Parmi ces appels, combien étaient le fruit de manipulations involontaires, combien visaient à obtenir des informations et combien étaient des appels malveillants?

3. À quelles mesures politiques l'évolution des chiffres observée dans le cadre des questions précédentes peut-elle être attribuée?

4. Dans quelle mesure l'instauration du numéro 1722 pour les interventions non urgentes en cas de tempête ou d'inondations a-t-elle déjà permis d'améliorer l'accessibilité des numéros d'urgence?

 

Réponse du Ministre de la Sécurité et de l'Intérieur à la question n° 3811:

 

La réponse à cette question a été transmise directement à l'honorable membre. Étant donné son caractère de pure documentation, il n'y a pas lieu de l'insérer au Bulletin des Questions et Réponses, mais elle peut être consultée au greffe de la Chambre des représentants (service des Questions parlementaires).