Monsieur le Ministre,
La médiation, mode alternatif de règlement des litiges, est en pleine expansion. Pas étonnant puisqu’elle offre une série d’avantages par rapport à un procès. Elle existe dans de nombreux domaines et notamment dans les services publics. En effet, il est courant d’avoir un différend avec notre société de télécommunication ou encore avec la société nationale des chemins de fer belges, par exemples.
Le problème, à l’époque, était qu’il y avait des lacunes dans la protection des consommateurs belges, puisque beaucoup de secteurs étaient dépourvus de service de médiation. L’idée, pour y remédier, instaurée par votre prédécesseur, a été de créer un « guichet unique » afin d’encourager, entre autres, la création d’instances de médiation dans les secteurs qui en étaient dépourvus.
Ce guichet unique, qui permet donc l’introduction d’une procédure dans les secteurs où elle est absente, devait permettre aux consommateurs de ne jamais plus se poser la question « à qui dois-je m’adresser ? ». Poussé dans le dos par la directive européenne du 21 mai 2013 sur le règlement alternatif des litiges de consommation et cogéré par les différents services de médiation, ce « service fédéral de médiation pour le consommateur » devait être opérationnel pour fin 2014, ce dossier relevant de votre compétence.
Qu’en est-il des services de médiation déjà existants? Ils devaient être regroupés dans le même bâtiment afin de former un comité de direction chargé de tous les dossiers résiduels pour lesquels il n’existe pas de service de médiation. Ils devraient donc intervenir de concert afin de régler tout litige de consommation, en conservant toutefois leur propre financement et les compétences pour leur secteur d’activité.
Monsieur le Ministre,
§ Pouvez-vous me dire où en est le chantier du « service fédéral de médiation pour le consommateur » ? Est-il d’ores et déjà opérationnel ? A défaut, disposez-vous d’un agenda concernant sa finalisation ?
§ Dans le cas où ce guichet unique serait déjà opérationnel, avez-vous constaté une augmentation du nombre de dossiers traités suite à l’instauration de ce guichet unique ? (45.000 demandes auparavant)
§ Disposez-vous de statistiques concernant les différents secteurs ? Quel(s) secteur(s) est(sont) le(s) plus concerné(s) par une demande de règlement alternatif des litiges ?
REPONSE:
1 et 2. J'ai
postposé l'entrée en vigueur complète du livre XVI du Code de droit économique
jusqu'au 1er juin 2015. Ce report est intervenu, notamment pour permettre au
Service de médiation pour le consommateur de se préparer tout à fait au
démarrage effectif à cette date. - Le Service de médiation pour le consommateur
est accessible au public au: North Gate II Boulevard Roi Albert II 8 1000
Bruxelles. - Il est également possible de le joindre par téléphone ou via le
site web www.mediationconsommateur.be.
3. Concernant le
nombre de demandes de médiation, je ne peux fournir des chiffres que pour
l'année précédente - où le livre XVI du Code de droit économique n'était pas
encore en vigueur - et pour les services de médiation constituant le Comité de
direction du Service de médiation pour le consommateur: (1) chiffre 2013 :
rapport annuel 2014 pas encore disponible Conformément à la réglementation des
rapports annuels devront être rédigés par les entités qualifiées qui font du
règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. Ainsi, nous obtiendrons à
l'avenir une meilleure vue de la situation dans les différents secteurs
économiques.
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