QE - Galant - Les plaintes reçues en 2014 par le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires et le suivi de celles-ci

Madame la Ministre,

Le rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires dresse le bilan des plaintes reçues pour l’année 2014. A cet égard, le service compétent a été saisi de 4.610 plaintes dont 129 ont été jugées irrecevables pour diverses raisons. Nous sommes bien d’accord pour dire que ce chiffre est assez faible mais il existe néanmoins et il convient de s’y intéresser un peu.

De plus, 2.915 dossiers sont parvenus au service de médiation en première ligne et ont été transmis pour traitement à la SNCB. Sur ces 2.915 dossiers, 337 sont revenus à la charge auprès du service compétent en raison d’une absence de réponse venant de la SNCB ou d’une réponse jugée non-satisfaisante.

Enfin, à en croire le rapport annuel du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, le nombre de plaintes a diminué sur les 5 dernières années passant de 7.181 en 2010 à 4.481 en 2014. Je constate également une diminution pour le nombre de dossiers traités puisqu’en 2010 il y en avait 7.181 alors qu’en 2014, il n’y en avait plus que 1.565.

Madame la Ministre,

§ Pouvez-vous me dire si le plaignant est prévenu lorsque sa plainte est déclarée irrecevable? Si non, quelle(s) démarche(s) doit-il effectuer?

§ Existe-t-il une possibilité de recours contre l’irrecevabilité?

§ Pouvez-vous me dire qui est compétent pour juger de la recevabilité (ou non) d’une plainte?

§ Pouvez-vous m’expliquer pourquoi la SNCB ne répond pas à l’ensemble des dossiers? Est-ce par manque de temps ou pour d’autre(s) raison(s)?

§ Comment expliquez-vous la diminution du nombre de plaintes ainsi que la diminution du nombre de dossiers traités? Pouvons-nous parler d’une amélioration des différents services ou est-ce parce que les personnes concernées ne prennent plus la peine de déposer plainte?

Question n° 807 de madame la députée Caroline Cssart-Mailleux du 07 octobre 2015 à la ministre de la Mobilité, chargée de Belgocontrol et de la Société nationale des chemins de fer belges

1. Les clients sont prévenus si leur plainte est déclarée irrecevable. Dans la mesure du possible, ils sont redirigés vers le service compétent.

2. Il n’existe pas à proprement parler de recours. Mais une plainte irrecevable en raison de données manquantes peut bien sûr être complétée

3. La loi du 28 avril 2010 portant dispositions diverses précise les hypothèses où le Service de Médiation doit déclarer la plainte du voyageur comme irrecevable, notamment lorsque ce dernier ne s’est pas adressé préalablement auprès du service clientèle de l’entreprise concernée, ou lorsqu’elle est manifestement non-fondée.

4. La SNCB répond à toutes les plaintes, mais dans un certain nombre de cas, elle le fait dans un délai supérieur à un mois. Le Médiateur peut se saisir d’un dossier lorsque le voyageur n’est pas satisfait de la réponse fournie par la SNCB ou lorsque qu’il n’a pas reçu de réponse dans le délai d’un mois. Le non-respect de ce délai de réponse peut aussi être porté à la connaissance de l’autorité chargée du respect du Règlement européen 1371/2007 sur les droits des voyageurs ferroviaires

5. On ne peut se baser que sur des suppositions. Parmi les causes possibles, nous pouvons évoquer :

- la « lassitude de la plainte » : d’après les réactions des clients, certains en ont assez de se plaindre, d’attendre de longs mois avant de recevoir une réponse qui ne les satisfait pas forcément. A quoi bon encore se plaindre ?

- le Service de Médiation étant un organe de recours, les plaignants doivent entamer de nouvelles démarches s’ils désirent que leur plainte soit prise en charge. Cela signifie concrètement réexpliquer le litige et fournir à nouveau toutes les pièces justificatives (plainte originale, éventuel accusé de réception, réponse obtenue de la SNCB, éventuellement copie des titres de transport ou des preuves d’achat…). Cette démarche peut décourager certains plaignants.