Monsieur le
Ministre,
Lors d'une précédente question parlementaire
concernant les pistes de solution pour améliorer et augmenter les contrôles à
bord des trains, vous avez évoqué un plan d'action lancé fin 2014 et ayant pour
but non seulement d'améliorer le taux de contrôle dans les trains mais
également de lutter contre la fraude. Dans ce plan d'action, une mesure a
retenu mon attention, c'est celle de l'enquête "Mystery Shopping"
réalisée apparemment deux fois par an et ce, durant deux mois.
Monsieur le Ministre,
§ Pouvez-vous m'expliquer en quoi consiste cette enquête "Mystery
Shopping"?
§ Pouvez-vous me dire quand a eu lieu la dernière enquête et quand aura
lieu la suivante?
§ Quels sont les résultats de la dernière enquête "Mystery
Shopping"?
Réponse de François Bellot à la question
n° 12143 de Madame Caroline Cassart-Mailleux:
Ces enquêtes ont
pour objectif d'évaluer le travail de l'accompagnateur de train en cours de
route par rapport au contrôle du titre de transport et aux annonces. Pour ce
faire, un panel de cadres supérieurs et de collaborateurs spécialisés en
mesures "Qualité" voyagent incognito à bord des trains et observent
le comportement de l'accompagnateur. Ils reportent ensuite leurs observations
sur une check-list d'où sont tirés les résultats.
Les enquêtes ont lieu
deux fois par an, durant deux mois. La première phase annuelle se déroule en
mars-avril et la seconde en septembre-octobre.
Les résultats de la
dernière phase (mars-avril 2016) montrent un tassement des résultats. Le taux
de contrôle atteint 66,6 %, sot une chute de 5,3 % par rapport à la phase 2 de
2015 (71,9%), meilleur résultat obtenu jusqu'à présent.
Ceci s'explique par
le fait que les accompagnateurs ont rencontré des problèmes de fiabilité avec
Itris, leur nouveau portable de vente, dont la mise en service progressive
n'était pas encore totalement achevée lors des enquêtes de mars et avril.
Ces problèmes
étaient principalement d'ordre technique, se traduisant par un redémarrage
nécessaire de l'application plusieurs fois sur la prestation de l'accompagnateur.
D'autre part, la manipulation lors du contrôle de la carte Mobib prend plus de
temps avec Itris que précédemment avec Ibis, l'appareil remplacé, ce qui a
également un impact. La SNCB m'informe qu'elle recherche une solution pour
remédier à ces problèmes d'utilisation d'Itris.
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