QO - Bellot - La nouvelle compétence du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires concernant les constats d'irrégularité

Monsieur le Ministre,

En lisant le rapport annuel 2015 du service de médiation pour les voyageurs ferroviaires, j'apprends avec plaisir que, désormais, les voyageurs reconnu en irrégularité (C170) peuvent de nouveau faire entendre leurs voix auprès du service de médiation. Quelle bonne nouvelle! En effet, auparavant, la SNCB n'acceptait pas l'intervention du médiateur pour une plainte concernant un constat d'irrégularité.

Pourtant, l'article 15 de la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses stipule que: "Si la plainte du voyageur ou de l'usager est déclarée recevable, toute procédure engagée à l'encontre de ce dernier et ayant le même objet est suspendue par l'entreprise ou le gestionnaire ferroviaire qui l'a initiée. La suspension court dès la saisine du médiateur jusqu'à l'achèvement de sa mission, sans que ce délai ne puisse dépasser quatre mois". Si je comprends bien, cet article 15 était nul en ce qui concerne les plaintes issues du service de médiation concernant les constats d'irrégularité. Cependant, les navetteurs n'ont pas pu bénéficier du service de médiation durant plusieurs années, ce qui crée une situation discriminatoire par rapport à l'état actuel des choses.

De plus, l'article 15 stipule également qu'en cas de recevabilité, la suspension de la procédure ne peut pas excéder un délai de 4 mois. Monsieur le Ministre, une médiation ne se règle pas toujours en quelques semaines ni quelques mois. Il existe des médiations plus longues et plus difficiles suivant la nature et l'ampleur du dossier. Je serais donc assez surprise de savoir que l'ensemble des processus de médiation se déroule en 4 mois maximum.

Monsieur le Ministre,

§  Comment expliquez-vous ce revirement soudain concernant les C170? Quelle(s) est (sont) la (les) cause(s) de ce changement?

§  Quel sort sera réservé aux navetteurs n'ayant pu bénéficier du service durant plusieurs années? Etant donné que la loi n'a pas changé entre la situation de l'année précédente et celle actuelle, n'est-ce pas discriminatoire pour les navetteurs?

§  Pouvez-vous me confirmer que l'ensemble des processus de suspension se déroule dans un délai ne dépassant pas 4 mois? Qu'en est-il dans l'hypothèse ou ce délai est dépassé?

§  Combien de C170 ont été dressés pour l'année 2013, 2014 et 2015? Qu'en est-il pour cette année 2016?

§  Pensez-vous que ce changement va engendrer une charge de travail plus importante pour le service de médiation?

Réponse de François Bellot à la question n° 14148 de Caroline Cassart-Mailleux:

Il est utile de rappeler, avant d'entrer dans le vif du sujet, que les plaintes portent en générale sur des amendes qui touchent à différentes problématiques:

- abonnement/carte train (oublié, perdu, date de validité dépassée, ...);

- billet/titre de transport (absence de billet, erreur de tarif, billet non valable...);

- Go Pass, Rail Pass, etc. (non complété, mal complété, surchargé, oublié...);

- automate de vente (défectueux);

- sécurité (embarquement après le signal de départ, agression à l'encontre d'un accompagnateur de train ...);

- carte de réduction (oubliée, date de validité dépassée, ...).

Les constats d'irrégularité que vous évoquez sont dénommés dans le jargon de la SNCB, les C170. Ceux-ci constituent le deuxième motif de réclamation le plus fréquent et représentent 19,35 % de toutes les plaintes.

Pour rappel, les C170 sont des amendes infligées par un accompagnateur de train pour différentes raisons, la plus courant étant le voyage sans titre de transport valable.

A titre d'illustration, le service de médiation nous a fait part de quelques chiffres: sur les 419 dossiers "C170" ouverts en 2015, 217 ont été clôturés et 166 sont toujours en traitement. Les 36 autres étaient des dossiers de 1^ière ligne et à ce titre considérés comme irrecevables.

Pour répondre à votre première question concernant les constats d'irrégularité, la position de mes prédécesseurs à ce sujet a changé dans le passé, ce qui a en effet engendré un changement dans le traitement des C170. Aujourd'hui, dans le cadre du projet de loi sur les amendes administratives qui sera prochainement proposé, il est prévu que la SNCB dialogue avec le service de médiation sur les C170.

De plus, la SNCB souhaite faire preuve de souplesse dans le traitement des dossiers concernant cette période. Cependant, il est vrai que certains plaignants n'ont certes pas pu bénéficier du recours que représente le service de médiation. Les dossiers non traités sont toujours ouverts (351 dossiers non traités). Le service n'a donc émis aucun avis sur ce thème en 2015.

Concernant le délai de 4 mois, celui-ci est bien décrit dans la loi. Au terme de celui-ci, soit la demande du voyageur est rencontrée, soit la procédure de recouvrement du montant dû par celui-ci est réactivée.

Cependant, dans les faits, le traitement de certains dossiers d'irrégularités se poursuit au-delà de la période suspensive de 4 mois, et ce de manière identique à celui des autres types de dossiers.

Il est à noter que la loi du 28 avril 2010 portant des dispositions diverses n'impose pas de durée maximale pour l'examen d'une plainte.

Au sujet du nombre de C170 dressés au cours des années 2013, 2014 et 2015, les voyageurs reconnus en irrégularité (C170) ont été au nombre de 554.079 en 2013, 531.145 en 2014 et de 363.041 en 2015 (source: Rapport Annuel SNCB).

Enfin, pour répondre à votre dernière question, ce changement engendrera une charge de travail supplémentaire dans la mesure où, comme dit précédemment, les plaintes relatives à des irrégularités ont représenté en 2015 près de 20 % du nombre total de plaintes traitées. De plus, ce genre de dossiers requiert généralement plus d'investigations que ceux concernant des compensations pour retards par exemple.

Le service est donc actuellement en sous-effectif mais cette lacune devrait être comblée dans le courant de l'année 2017, la procédure de sélection est en effet entamée.