Monsieur le
Ministre,
L'overbooking,
c'est-à-dire la surréservation, est une pratique commerciale qui consiste à
vendre en réservation un nombre de places (d'hébergement, de transport, etc)
supérieur à la quantité réellement disponible. Cette technique tient compte du
fait que, très souvent, un certain nombre de places ne sont pas occupées. Cela
permet donc aux compagnies aériennes ou à un groupe hôtelier de prendre en
charge les consommateurs initialement en surnombre et dégager des revenus plus
importants, à capacité identique. Malheureusement, dans la pratique, cela ne se
déroule pas souvent comme cela. En effet, il arrive souvent qu'aucune
annulation ne soit enregistrée et que l'ensemble des consommateurs se
présentent au comptoir d'embarquement et/ou à l'accueil de l'hôtel. Et là,
c'est la catastrophe vu qu'il n'y a pas de place pour tout le monde.
Evidemment, il
existe des indemnités de dédommagement pour les clients que cette pratique
prive de place mais ces derniers ne sont pas toujours informés de leurs droits
et cela mène parfois à des situations désastreuses.
Monsieur le
Ministre,
§ Pouvez-vous me dire combien de cas d'overbooking ont été recensés sur
les trois dernières années? Ces plaintes ont-elles abouties?
§ Comment pouvons-nous assurer au mieux la protection des consommateurs
dans ces situations-là?
§ Pouvez-vous me rappeler quels sont les droits du voyageur en cas
d'overbooking?
§ Pouvez-vous me dire si, au niveau européen, les choses évoluent dans le
bon sens? Ne pourrions-nous pas être plus proactifs dans nos revendications
vis-à-vis de l'Union Européenne?
Réponse de François Bellot à la
question n° 14901 de Caroline Cassart-Mailleux:
La DGTA n’est pas
spécialement compétente sur les pratiques commerciales d’overbooking. Elle est
cependant compétente en ce qui concerne les conséquences de l’overbooking,
c’est-à-dire un refus d’embarquement puisqu’elle est responsable de la bonne
application de la législation européenne établissant notamment les règles
communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de
refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.
Ni la DGTA, ni la
direction générale statistique du SPF Economie ne disposent de statistiques sur
l’overbooking dans le transport aérien.
Je peux cependant
vous indiquer que l’overbooking dans le domaine du transport aérien est une
pratique commerciale autorisée tant qu’elle respecte les conditions de l’article
4 du règlement 261/2004. En pratique, en cas d’overbooking, la compagnie fait
d’abord appel à des volontaires, donc il y a peu de plaintes.
Il convient de
rappeler les droits des passagers en cas de refus d’embarquement:
Lorsqu’un
transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement de refuser l’embarquement
sur un vol, il fait d’abord appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur
réservation en échange de certaines prestations. Lorsque le nombre de
volontaires n’est pas suffisant pour permettre l’embarquement, le transporteur
aérien peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté en
indemnisant les passagers.
Les transporteurs
aériens donnent la priorité aux personnes à mobilité réduite et à toutes les
personnes qui les accompagnent.
En cas d’annulation
ou de refus d’embarquement d’un vol, les passagers concernés ont:
·
le droit au remboursement du
billet dans un délai de sept jours, ou un vol retour vers leur point de départ
initial ou un réacheminement vers leur destination finale;
·
le droit à une prise en charge
(des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer, un hébergement à
l’hôtel, le transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, la
possibilité d’effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d’envoyer gratuitement
deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques);
·
le droit à une indemnisation dont
le montant est fixé à: 250 € pour
tous les vols de 1500 km ou moins; 400 €
pour tous les vols intra-UE de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de
1500 à 3500 km; 600 € pour tous les
vols qui ne relèvent pas des points précédents.
A notre
connaissance, il n’y a pas de volonté d’interdire les pratiques d’overbooking
au niveau européen.
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