Monsieur le Ministre,

Le service de médiation pour le Consommateur (ombudsman) est un service public autonome chargé de recevoir entre autres toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation. Lorsqu’aucune entité qualifiée n’est compétente pour traiter une demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation, Ombudsam intervient lui-même.

A ce sujet, je souhaite faire le point avec vous.

Monsieur le Ministre,

En 2016, 2015 et 2014, pouvez-vous m’indiquer combien de demandes de règlements extrajudiciaires d’un litige relatives à la consommation ont été introduites auprès du service de médiation pour le Consommateur? Pouvez-vous scinder ces chiffres par types de litiges relatifs à la consommation?

En 2016, 2015 et 2014 combien ont été relayées aux entités compétentes pour traiter ces litiges?

En 2016, 2015 et 2014, combien ont été traitées par Ombudsam?

 

  

Réponse de Kris Peeters à la question n° 1853 de Caroline Cassart-Mailleux:

1. Le Service de médiation pour le consommateur (SMC) a été créé en 2014 mais n’est devenu opérationnel que le 1er juin 2015. Il n’est donc pas possible de fournir des chiffres pour 2014. En outre, les chiffres de 2015 ne portent que sur 7 mois et non sur une année complète.

1. Dossiers introduits

-       2015 : 2.921 dossiers

-       2016 : 7.105 dossiers

 

1.1. Catégories principales

- 2015 -

Chiffres par catégorie

Total

Garantie

409

Produit défectueux

274

Biens ou services non livrés

264

Produit ou service non conforme à la commande

211

Livraison / prestation partielle

96

Facturation injustifiée

93

Autres problèmes liés à la livraison d’un bien

73

Service clientèle

71

Résolution du contrat

66

Facture ou bon de commande incorrecte 

53

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- 2016 -

 

Chiffres par catégorie

Total

Garantie

839

Biens ou services non livrés

511

Biens défectueux

327

Biens non conformes

325

Facture injustifiée

194

Résolution du contrat

181

Livraison / prestation partielle

142

Facture incorrecte

103

Prestation de service aux clients

96

Autres problèmes liés à la livraison de biens

67

 

1.2. Principaux secteurs

 

- 2015 –

 

Chiffres par secteur

Total

Electronique (TIC)

264

Services d’entretien du logement

196

Articles pour l’entretien du logement

191

Meubles

177

Gros appareils ménagers

133

Électronique (hors TIC)

82

Voitures d’occasion

72

Sports & loisirs 

69

Habillement

54

Petits appareils ménagers

47

 

 

- 2016 -

 

Chiffres par secteur

Total

Electronique (TIC)

390

Entretien et réparation du logement (biens)

390

Meubles et tissus d’ameublement

384

Entretien et réparation du logement (services)

305

Electronique (hors TIC ou pour les loisirs)

264

Gros appareils ménagers

260

Habillement et chaussures

162

Voitures d’occasion

157

Compagnies aériennes

149

Sports & loisirs

126

 

2. Dossiers transmis

Il convient de faire une distinction importante entre les dossiers pour lesquels le SMC est compétent et ceux pour lesquels il ne l’est pas.

Les dossiers qui ne relèvent pas de la compétence des entités qualifiées sont soit clôturés, soit transmis à une autre instance compétente. Dans ce cas, il s’agit alors de plaintes qui ne constituent pas un litige de consommation (par exemple un différend entre un citoyen et l’administration) ou de litiges de consommation impliquant une entreprise établie en dehors des frontières du pays (et donc hors de la compétence du SMC).

Les dossiers pour lesquels le SMC est compétent sont des dossiers qui relèvent de la compétence exclusive d’une des entités qualifiées. Après analyse, ces dossiers sont transmis à l’entité qualifiée compétente. Ceci signifie également que lorsqu’aucune autre entité qualifiée n’est compétente (et qu’il s’agit d’un litige de consommation avec une entreprise belge), le SMC interviendra lui-même dans le dossier. Les chiffres ci-dessous indiquent les entités auxquelles le Service de Médiation pour le Consommateur transmet des dossiers.

 

 

 

 

- 2015 -

 

Dossiers transmis

Total

Centre Européen des Consommateurs (CEC)

254

Ombudsman en conflits financiers (Ombudsfin)

23

Ombudsman des assurances

14

Service de Médiation pour les télécommunications

73

Service de médiation de l’énergie

15

Service de médiation pour le secteur postal

2

Ombudsman pour le notariat

5

Commission de Conciliation Construction A.S.B.L

122

Commission de Litiges Voyages

53

Commission Conciliation Automoto

31

Total

621

 

 

- 2016 -

 

Dossiers transmis

Total

Centre Européen des Consommateurs (CEC)

1.316

Ombudsman en conflits financiers (Ombudsfin)

91

Ombudsman des assurances

36

Service de Médiation pour les télécommunications

241

Service de médiation de l’énergie

115

Service de médiation pour le secteur postal

34

Ombudsman pour le notariat

4

Commission de conciliation construction

244

Commission de litiges voyages

141

Commission de conciliation Automoto

109

Service de médiation des avocats

8

Total

2.372

 

3. Nombre de dossiers traités et clôturés par le SMC au cours de l’année concernée

 

- 2015 -

 

Plaintes clôturées

Total

%

Règlement à l’amiable

602

48,50 %

Recommandation

478

38,50 %

Arrêt de la plainte

162

13,00 %

Total

1.242

100 %

 

- 2016 -

 

Plaintes clôturées

Total

%

Règlement à l’amiable

1.307

50 %

Recommandation

956

 37 %

Arrêt de la plainte

342

 13 %

Total

2.605

100 %