Monsieur le Ministre,

Précédemment, je vous ai interrogé au sujet de l’accessibilité des Personnes à Mobilité Réduites (PMR) aux gares et points d’arrêt non gardés.

Dans votre réponse, vous m’aviez indiqué qu’un client qui rencontre un problème avec un automate peut contacter la « hotline » pour avoir une aide commerciale ou technique. Vous aviez précisé que si le client éprouve des difficultés à acheter son billet, l’opérateur peut à distance, prendre la main sur l’automate et faire l’achat pour le client.

Ce dernier point m’interpelle.

Monsieur le Ministre,

Depuis 2014, combien de fois un opérateur a-t-il pris le contrôle à distance d’un automate pour aider un client à faire son achat ?

Il y a-t-il un autocollant placé sur l’automate pour signaler le service proposé par la « hotline » ? Dans la négative, ne serait-il pas intéressant d’offrir plus de visibilité à ce service ?

 

Réponse de François Bellot à la question n° 2762 de Caroline Cassart-Mailleux:

 

1. La hotline est constituée de 2 numéros de téléphone (FR & NL) que le client, confronté à un problème avec un automate, peut composer pour obtenir une aide commerciale ou technique. Si le client éprouve des difficultés à acheter son billet, l’opérateur peut, à distance, prendre la main sur l’automate et faire l’achat pour le client. En 2017, la SNCB a reçu 11.115 appels pour un support  concernant les automates.

 

2. Il y a effectivement un autocollant placé au-dessus du terminal de paiement, qui signale le service proposé par la hotline.