Numéro vert: les "plombiers" de l'administration wallonne
Publié le 10/02/2020 à 09:50
En 2019, plus de 76 000 Wallons ont formé le «1718». Une confirmation: à l’heure de la digitalisation de l’administration, avoir un vrai humain au téléphone reste parfois très précieux. Article paru dans l'Avenir du samedi 8 février dernier.
Il y a 5 ans presque jour pour jour, l’administration wallonne lançait le «1718». Un numéro vert plus court et donc plus simple à retenir que le précédent, avec la même ambition: aider les contribuables wallons dans leurs démarches administratives, quand elles relèvent des compétences de la Région. Agriculture, logement, routes, environnement, etc.
Il y a quelques semaines, la députée wallonne MR Caroline Cassart interrogeait par écrit le ministre-président wallon Elio Di Rupo sur le «1718»: « Il me revient qu’il s’agit d’un service très général qui renvoie, la plupart du temps, vers des services plus particuliers. Sachant que le site internet de la Wallonie dispose déjà de toutes ces informations, le numéro wallon ne fait-il pas double emploi? »
Moins d’appels
Et c’est vrai que, depuis 2016, les appels entrants se sont progressivement tassés (voir le tableau ci-contre). Pour deux raisons simples: d’une part, les pics de 2014 et 2015 ont été largement alimentés par une série de transfert de compétences (dont la gestion des taxes auto) et, d’autre part, de plus en plus de formulaires ont été mis en ligne à partir de 2016. D’où la courbe décroissante du nombre d’appels entrants au numéro vert depuis 4 ans.
L’administration wallonne mise en effet depuis 2016 sur une stratégie multicanale, qui « définit le digital comme canal principal pour aider le citoyen à trouver de l’information et effectuer des démarches» . Le portail Wallonie.be s’est fait plus attractif pour l’usager. Ça aide.
Généralistes
Mais le numéro vert fait aussi partie de cette approche multicanale. Et il a encore pas mal de services à rendre en première ligne. « En priorité pour les personnes qui sont perdues face au numérique. Ce public-là reste important », dit-on au «1718».
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Guichet suivant…
Et manifestement, le service remplit aussi un rôle social. « Ne serait-ce que par notre travail d’accompagnement des appelants dans leurs démarches. Surtout quand ils sont perdus dans la tuyauterie belge. Beaucoup forment le “1718” par méconnaissance de l’administration» , raconte une collaboratrice du service.