Monsieur le Ministre,

 

A plusieurs reprises, j'ai du contacter le service clients de Bpost au 022/01.23.45 afin d'obtenir diverses informations. Malheureusement, ce n'est pas toujours simple ni rapide d'avoir le bon renseignement.

 

Après notre démarche auprès du service Clients, il est possible de répondre à une enquête de satisfaction afin de savoir si l'appel a répondu aux attentes du consommateur. Il y a plusieurs questions auxquelles il faut répondre par un chiffre: 1 étant une mauvaise note, 10 étant la meilleure. Je voudrais savoir ce qu'il advient des résultats et si ceux-ci servent à améliorer le service Clients ou pas.

 

Monsieur le Ministre,

 

§  De manière générale, pouvez-vous me dire si les résultats des enquêtes sont positifs ou pas?

 

§  Qu'advient-il des résultats de l'enquête de satisfaction? Ont-ils débouché sur un ou plusieurs changements majeurs? Si oui, lesquels? 

 

§  Ce numéro existe-t-il depuis longtemps? A-t-il déjà connu des plaintes?

 

Je pense que la personne au téléphone a parfois besoin d'une réponse un peu plus rapide. Ici, c'est le parcours du combattant lorsque vous souhaitez faire un toutes-boîtes ou avoir une information correcte.


Réponse de Monsieur Alexander De Croo à la question orale n°10692 de Madame Cassart-Mailleux

 

Ce numéro existe depuis presque onze ans. Le client peut choisir, avant d'être connecté avec un collaborateur du service center, s'il veut participer à l'enquête ou pas. Il peut alors attribuer un score allant de 1 à 7, à quatre questions différentes. Aucune plainte spécifique n'a été formulée par rapport à cette enquête, qui est d'ailleurs une pratique courante. Les résultats des enquêtes sont utilisés par bpost pour former les collaborateurs du call center via des sessions de rappel sur les différents produits. Ils sont aussi utilisés afin d'adapter les informations internes de produits. Au besoin, un input est donné au manager de produit et de processus sur la base des résultats des enquêtes, afin d'optimiser le produit ou le service.

 

Les résultats des enquêtes sont plus que satisfaisants mais bpost reconnaît qu'il est possible de faire mieux. C'est pourquoi des formations sont organisées en permanence. Ainsi, les clients qui ont attribué un mauvais score sont en principe recontactés le lendemain pour leur demander ce qui s'est mal passé et comment on peut y remédier.

 

Caroline Cassart-Mailleux (MR): Madame la présidente, monsieur le ministre, je vous remercie pour votre réponse complète.

 

Il est heureux que ces résultats soient utilisés pour former les collaborateurs. Cela dit, je suis un peu étonnée d'apprendre que les résultats de l'enquête soient positifs. Il faut peut-être prendre en considération le fait que les gens étant souvent pressés, beaucoup d'entre eux ont préféré ne pas répondre à l'enquête par manque de temps.

 

Enfin, comme vous le dites, on peut toujours faire mieux. L'objectif est d'améliorer le service. Je ne dis pas qu'il est catastrophique, mais les enquêtes de satisfaction ne sont pas toujours simples à réaliser car les personnes consultées ne prennent toujours le temps d'y répondre. Cela dit, je vous invite à tenter de téléphoner à bpost et nous reparlerons de la question dans huit jours.