Monsieur le Ministre,
A plusieurs
reprises, j'ai du contacter le service clients de Bpost au 022/01.23.45 afin
d'obtenir diverses informations. Malheureusement, ce n'est pas toujours simple
ni rapide d'avoir le bon renseignement.
Après notre
démarche auprès du service Clients, il est possible de répondre à une enquête
de satisfaction afin de savoir si l'appel a répondu aux attentes du
consommateur. Il y a plusieurs questions auxquelles il faut répondre par un
chiffre: 1 étant une mauvaise note, 10 étant la meilleure. Je voudrais
savoir ce qu'il advient des résultats et si ceux-ci servent à améliorer le
service Clients ou pas.
Monsieur le
Ministre,
§ De manière générale, pouvez-vous me dire si
les résultats des enquêtes sont positifs ou pas?
§ Qu'advient-il des résultats de l'enquête de
satisfaction? Ont-ils débouché sur un ou plusieurs changements majeurs? Si oui,
lesquels?
§ Ce numéro existe-t-il depuis longtemps?
A-t-il déjà connu des plaintes?
Je pense que
la personne au téléphone a parfois besoin d'une réponse un peu plus rapide.
Ici, c'est le parcours du combattant lorsque vous souhaitez faire un
toutes-boîtes ou avoir une information correcte.
Réponse de Monsieur
Alexander De Croo à la question orale n°10692 de Madame Cassart-Mailleux
Ce numéro
existe depuis presque onze ans. Le client peut choisir, avant d'être connecté
avec un collaborateur du service center, s'il veut participer à l'enquête ou
pas. Il peut alors attribuer un score allant de 1 à 7, à quatre questions
différentes. Aucune plainte spécifique n'a été formulée par rapport à cette
enquête, qui est d'ailleurs une pratique courante. Les résultats des enquêtes
sont utilisés par bpost pour former les collaborateurs du call center via des
sessions de rappel sur les différents produits. Ils sont aussi utilisés afin
d'adapter les informations internes de produits. Au besoin, un input est donné
au manager de produit et de processus sur la base des résultats des enquêtes,
afin d'optimiser le produit ou le service.
Les
résultats des enquêtes sont plus que satisfaisants mais bpost reconnaît qu'il
est possible de faire mieux. C'est pourquoi des formations sont organisées en
permanence. Ainsi, les clients qui ont attribué un mauvais score sont en
principe recontactés le lendemain pour leur demander ce qui s'est mal passé et
comment on peut y remédier.
Caroline Cassart-Mailleux (MR): Madame la
présidente, monsieur le ministre, je vous remercie pour votre réponse complète.
Il est
heureux que ces résultats soient utilisés pour former les collaborateurs. Cela
dit, je suis un peu étonnée d'apprendre que les résultats de l'enquête soient
positifs. Il faut peut-être prendre en considération le fait que les gens étant
souvent pressés, beaucoup d'entre eux ont préféré ne pas répondre à l'enquête
par manque de temps.
Enfin, comme
vous le dites, on peut toujours faire mieux. L'objectif est d'améliorer le
service. Je ne dis pas qu'il est catastrophique, mais les enquêtes de
satisfaction ne sont pas toujours simples à réaliser car les personnes
consultées ne prennent toujours le temps d'y répondre. Cela dit, je vous invite
à tenter de téléphoner à bpost et nous reparlerons de la question dans huit
jours.
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