QE - Jambon - Les collaborateurs du Centre de crise

Monsieur le Ministre,

Suite aux attentats de Bruxelles le 22 mars dernier, un centre de crise a été installé afin d'aider aux mieux les victimes et les familles de celles-ci. Je salue d'ailleurs le travail effectué en ces moments particulièrement éprouvants.

Toutefois, j'ai lu dans la presse qu'il y avait eu un petit incident. En effet, visiblement, un des collaborateurs du centre de crise 1771 a nié l'existence de l'Etat d'Israël. Il a été, toujours selon la presse, directement écarté. Bien sur, il s'agit là d'un cas isolé et, de manière générale, je pense pouvoir dire qu'il n'y a pas eu de problème majeur.

Le Centre de Crise, c'est plus de 100 opérateurs qui ont travaillé depuis le 22 mars pour informer au mieux les citoyens dans les circonstances difficiles que nous avons connues. Il faut savoir, de plus, que depuis le 22 mars, plus de 20.000 appels ont été traités au 1771.

Monsieur le Ministre,

§  Combien de collaborateurs travaillent au centre de crise?

§  Existe-t-il des engagements temporaires lorsqu'il faut gérer un évènement exceptionnel, comme par exemple les attentats du 22 mars dernier?

§  Comment sont recrutés les collaborateurs? Doivent-ils répondre à des critères spécifiques?

§  Une enquête sur les antécédents de la personne est-elle effectuée avant d'engager un collaborateur?

§  Avez-vous déjà refusé un candidat à cause du passé de celui-ci?

Réponse de Jan Jambon à la question n° 1372 de Madame Caroline Cassart-Mailleux:

1-2-3-4-5.

Dans le cadre de ses missions, la Direction Générale du Centre de Crise du SPF Intérieur dispose depuis 2011 d’un accord-cadre pour un « Contact Center » pour l’information de la population en situation d’urgence. Ce contrat a été conclu dans le cadre d’un marché public. Toute autorité locale confrontée à une situation d’urgence peut y avoir accès dans le cadre de ses missions de gestion de crise.

Depuis le 1er janvier 2014, la mise en œuvre de cette infrastructure est réalisée en collaboration avec la société belge IPG par le biais d’un accord-cadre. IPG est une société belge spécialisée dans la gestion de call-center et dispose d’environ 1.350 opérateurs avec des sites à Bruxelles, Louvain, Anvers et Hasselt. Le siège d’exploitation dédié au « Contact center de crise » se situe à Louvain et est opérationnel 24h/24 et 7j/7. Grâce à cette veille permanente, il est possible d’ouvrir le numéro d’information 1771 dans un délai d’une heure.

Pour répondre directement à une de vos questions et à une confusion régulièrement constatée dans la presse, les opérateurs du 1771 ne sont donc pas des membres du personnel du Centre de crise mais bien des collaborateurs de la société privée IPG conformément au contrat-cadre existant.

Le numéro d’information fut ouvert 24h/24 entre le 22 et le 23 mars 2016. Le 1771 a fonctionné avec jusqu’à 120 opérateurs d’IPG pour réceptionner quelque 12.542 appels uniquement sur la journée du 22 mars. Mis en veille le 5 avril, le numéro d’information 1771 a reçu en 15 jours 21.655 appels.

Conformément au contrat-cadre et vu leur expertise en la matière, il en va de la responsabilité et de l’organisation propre d’IPG d’adapter de manière transparente le nombre d’opérateurs sur base du volume d’appels. Les opérateurs impliqués dans ce Contact Center de crise suivent un cycle de formations spécifiques donné par IPG en collaboration avec le SPF Intérieur et le SPF Santé publique. Le recrutement des opérateurs ainsi que la gestion du personnel incombent dès lors pleinement à la société privée.

Tout comme vous, le Centre de crise a pris connaissance le jeudi 31 mars des propos inacceptables tenus par un opérateur d’IPG et repris par le journal Joods Actueel. Immédiatement, le Centre de crise a pris les mesures nécessaires afin que la société IPG prenne des initiatives face à cette situation, ce qu’elle a fait. Les propos de la personne étant inappropriés dans le cadre de sa mission, la société a entrepris les procédures disciplinaires appropriées et a mis immédiatement fin à la collaboration avec ce travailleur.

Cet incident isolé et unique, aussi condamnable soit-il, ne remet cependant nullement en cause l’excellente collaboration constatée avec la société IPG lors des dernières activations du 1771 : que ce soit lors de la menace terroriste élevée en novembre 2015, lors de la coupure d’électricité qui a touché 23 communes liégeoises le week-end du 15 janvier dernier, ou encore à la suite des événements dramatiques que nous venons de vivre.

Comme vous l’avez souligné Madame la Députée, je souhaite également saluer ici le travail effectué par ces hommes et ces femmes de l’ombre qui derrière les lignes téléphoniques ont contribué à une information directe de la population, à une écoute et un soutien important dans ces moments difficiles.