Monsieur le Ministre,

La protection du consommateur et la règlementation économique vont de pair. En effet, le consommateur a de nombreux droits et de nombreuses règles sont établies pour sa protection. A cet égard, il semble évident que c'est dans l'intérêt des parties que les litiges soient réglés entre elles.

En application du Livre XVI du Code de Droit Economique, chaque entreprise doit faire des efforts afin de réaliser un tel règlement à l'amiable. L'entreprise doit donc effectivement donner suite à chaque demande/plainte du consommateur et traiter son contenu.  A ce sujet, l'Inspection économique suivra de près le respect de ces obligations.

Monsieur le Ministre,

§  Avez-vous eu un retour de l'Inspection économique concernant le respect de l'obligation d'accorder un suivi à chaque plainte du consommateur?

 

§  Pouvez-vous me dire si beaucoup d'entreprises transfèrent les plaintes au Service de Médiation pour le Consommateur ou si elles traitent celles-ci en interne?

 

 

Réponse de Kris Peeters à la question n° 13323 de Madame Caroline Cassart-Mailleux:

L’Inspection économique a mené une enquête générale fin 2015 – début 2016 auprès de 138 vendeurs belges de biens et services de divers secteurs.

 

L’objectif de cette enquête  était de vérifier que les entreprises respectent les règles prévues aux articles XVI.2 à XVI.4 du Code de droit économique, à savoir :

 

         communiquer aux clients le numéro de téléphone et l’adresse courriel du service clientèle, si un tel service existe dans l’entreprise ;

 

         réagir rapidement aux plaintes reçues et déployer suffisamment d’efforts pour essayer d’y apporter une solution ;

 

         connaître l’éventuelle entité de règlement extrajudiciaire des litiges existant dans leur secteur.

 

L’enquête a montré que dans 88% des cas les règles en matière de traitement des plaintes de consommateurs étaient respectées.  Au final,17 procès-verbaux d’avertissement ont été dressés.  Seulement 5 infractions ont été constatées pour non-respect du devoir de réaction rapide pour tenter de trouver une solution à la plainte d’un consommateur.

 

Pour répondre à votre deuxième question, le Service de médiation pour le Consommateur n'a reçu aucune demande de règlement extrajudiciaire de la part d’une entreprise.