QE - Peeters - Le Service de médiation pour le consommateur : bilan après un an d'existence

Monsieur le Ministre,

Depuis le 1^er juin 2015, le Service de Médiation pour le Consommateur est opérationnel et toutes les règles juridiques en matière de règlement extrajudiciaire des litiges auxquelles doivent satisfaire les dites entreprises qualifiées sont connues.

Il est évident qu'il y a bien un besoin de possibilités pour résoudre des litiges de consommateurs en dehors des tribunaux, d'autant plus que les avantages d'un règlement extrajudiciaire de litiges est incontestable pour les parties. Dans votre note de politique générale, vous indiquez qu'un rapportage approfondi par les diverses entités qualifiées sera d'une grande importance pour les responsables politiques et constituera une source d'information supplémentaire.

Monsieur le Ministre,

§  Après un an, quel bilan pouvez-vous tirer du Service de Médiation pour le Consommateur? Répond-t-il aux attentes?

§  En un an, combien de demandes de médiation ont été introduites? Combien ont finalement abouties?

§  Un rapportage par les diverses entités qualifiées a-t-il eu lieu? Si oui, que faut-il en retenir?

§  Des améliorations sont-elles à envisager pour le Service de Médiation pour le Consommateur?

Réponse de Kris Peeters à la question n° 13321 de Madame Caroline Cassart-Mailleux:

1) Le Service de médiation pour le Consommateur a sorti son premier rapport annuel au mois de juin. Bien que ce premier rapport ne concerne qu’une période limitée de 7 mois, nous pouvons en tirer des conclusions positives.

Le Service de médiation pour le Consommateur   répond aux attentes de nombre de consommateurs. Il constitue aussi bien le point de contact unique que l’instance compétente pour traiter de façon extrajudiciaire les litiges dites « résiduaires ».

2) En 2015, il a reçu 2.921 demandes d’intervention, dont 625 dossiers ont été transmis à d’autres instances ; 127 demandes n’avaient pas trait à un litige de consommation.

Il est important de noter que presque 6 dossiers sur 10 ont pu aboutir à un résultat positif pour le consommateur. On peut également noter que les délais de traitement, qui sont de 90 jours au maximum suivant la loi, ont été respectés.

3)  La réglementation prévoit en effet que les entités qualifiées doivent dresser un rapport annuel. A ce jour, 9 entités l’ont fait. Il s’agit de :

-       Le Service de médiation pour le consommateur

-       Le Service de médiation pour les télécommunications 

-       Le Service de médiation en conflits financiers

-       Le Service de médiation Energie 

-       L’Ombudsman du notariat

-       L’Ombudsman des Assurances

-       La Commission litiges voyages

-       Le Service de médiation pour le secteur postal

-       La Commission de Conciliation Construction.

Le Service de médiation pour le consommateur et les entités qualifiées que je viens de citer, ont reçu presque 50.000 demandes de médiation. Il est donc difficile de résumer en quelques mots le contenu de ces rapports annuels. Le nombre important de dossiers est la preuve que la médiation extrajudiciaire comble un besoin réel et apporte une vrai solution pour le consommateur à la recherche du respect de ses droits. Grâce aux possibilités du règlement extrajudiciaire de litiges de consommation, il est évité que des litiges soient soumis aux tribunaux.

4) Deux points très concrets ont retenu mon attention. Il s’agit de deux obligations que les entreprises ne semblent pas ou pas suffisamment respecter suivant le rapport annuel du Service de médiation pour le consommateur.

Un, les entreprises ne réagissent pas aux recommandations, bien qu’elles y sont tenues lorsqu’elles ne s’y conforment pas.

Deux, le recouvrement de la dette est poursuivi, bien que l’entreprise est mis au courant que le Service de médiation pour le consommateur a reçu une demande complète de règlement extrajudiciaire.

Je demande au SPF Economie de rappeler ces obligations aux entreprises. Je veux prévoir des sanctions pénales en cas de non-respect.

Nombre de dossiers introduits auprès des entités qualifiées ayant dressé un rapport annuel 2015