Monsieur le
Ministre,
J’ai appris par la
presse votre volonté d’introduire un menu à chiffres lors des appels vers le
numéro d’urgence 112. De la sorte, votre souhait est de limiter le nombre
d’appels erronés qui encombrent le dispatching.
A ce sujet, et pour
tester le système, un projet pilote doit être lancé dans une ou deux provinces,
probablement à la frontière linguistique. La raison du choix de la frontière
linguistique est simple: chaque appelant doit pouvoir recevoir une réponse dans
sa langue, ce qui pose visiblement un problème. Actuellement, et sauf erreur de
ma part, le début de la phase de test n’est pas encore connu.
De plus, le Société
belge des médecins urgentistes ne voit pas cette proposition d’un bon œil.
Monsieur le
Ministre,
§ Avez-vous consulté la Société belge des médecins urgentistes?
Pouvez-vous m’expliquer la réticence de celle-ci à l’instauration d’un menu à
chiffres?
§ Pouvez-vous me dire dans quelles provinces auront lieu les projets
pilotes?
§ Quand ceux-ci devront-ils débuter? Pour quelle durée?
§ L’instauration d’un tel système est-elle bien nécessaire pour limiter
le nombre d’appels erronés?
§ Ne craignez-vous pas un manque d’efficacité et de rapidité de la part
des services d’urgences du à ce menu à chiffres?
§ Comment cela se passe dans les autres Etats membres de l’UE? Ce système
de menu à chiffres est-il déjà en place? Si oui, est-il concluant?
Réponse de Jan Jambon à la question n°
798 de Caroline Cassart-Mailleux:
1.
a) L'association belge des médecins urgentistes n'a pas été consultée.
Fin
octobre j’ai décidé, sur le conseil de mes services et après leur consultation
avec le SPF Santé publique, de faire réaliser une étude relative à
l'utilisation de la technologie IVR (Interactive Voice Response) afin de
pouvoir évaluer ensuite si cette technologie peut représenter une solution pour
les points d'attention et les problèmes actuels, et pour vérifier si cette
technologie est suffisamment conviviale dans le cadre des appels urgents. Les
résultats de cette étude sont positifs.
Entre-temps,
mon administration examine également la possibilité d’introduire un
pré-calltaking pour tous les appels urgents. Ce bref questionnement a un but
multiple:
- permettre qu’il ne reste qu’un seul
numéro urgent, soit le numéro 112. Dès lors, le citoyen ne doit plus appeler
qu’un seul numéro pour obtenir l’aide souhaitée et non plus le 112 pour l’aide
médicale et le 101 pour l’aide policière comme cela doit se faire à l’heure
actuelle;
- la séparation des appels urgents et
non urgents. En effet, ces appels non urgents ne sont pas du ressort d’un
centre d’appels urgents;
- empêcher
tous les appels inutiles ou abusifs d’arriver aux centres d’appels urgents.
De plus,
le pré-calltaking pourrait également constituer une solution pour être aidé
dans sa propre langue maternelle (française, néerlandaise ou allemande) ou pour
entrer en contact avec le centre d’appel adéquat. Après le pré-calltaking, on
pourrait par exemple transférer l’appel à un centre de secours 112/100 ou un
centre d’appels urgents où des opérateurs parlent la langue souhaitée.
Mes
services poursuivront l’examen de la piste du menu à chiffres dans le cadre du
concept du pré-calltaking ainsi que la piste consistant à faire traiter le
pré-calltaking par des calltakers ‘neutres’.
Ce menu à
chiffres permettrait à l’appelant, grâce à une seule touche, d' indiquer le
type d’aide dont il a besoin (police ou service d’incendie/aide médicale) et
s’il désire être aidé dans une autre langue. Ensuite, il serait automatiquement
pris en charge par un centre situé dans sa région linguistique. Les avantages
et les inconvénients d’un pré-calltaking assuré par des opérateurs ou via d’un
menu à chiffres devraient être listés et comparés.
Au cours
des semaines à venir, les résultats de l'étude seront soumis aux différentes
disciplines, dont l'Association des médecins urgentistes. Il sera décidé
ensuite si un projet pilote sera lancé dans deux provinces.
b) Je déduis des interviews parues dans la presse que des préoccupations
existent quant aux pertes de temps ou des appels perdus parce que des personnes
paniquées ne souhaitent pas être confrontées à un menu à options.
Les doutes
liés à la technologie sont dus en grande partie à la comparaison injuste qui
est faite avec le menu à chiffres commercial, où il faut parfois attendre
longtemps avant d'avoir quelqu'un en ligne.
Toutefois,
permettez-moi de clarifier d'ores et déjà les choses. Si, à l'issue d'un projet
pilote éventuel et nonobstant les conclusions positives tirées de cette étude,
il s'avère que cette convivialité n'est pas optimale, l'utilisation de la
technologie IVR sera abandonnée.
Il n'y a
pas non plus lieu de craindre que des appels soient perdus parce qu'une fois
que les personnes entendent le menu à chiffres, elles ne savent plus comment
procéder. En effet, si l'appelant n'entreprend aucune action après avoir
composé le numéro 112, l'appel sera tout de même transféré au centre d'appels
urgents.
2-3.
Plusieurs
responsables fonctionnels de Centres de secours 112/100 ont proposé de leur
propre initiative d'accueillir le projet pilote dans leur province.
4-5.
Je renvoie
l'honorable membre à ma réponse à la question 1. Je précise encore que plus de
37 % des 2.500.000 appels urgents annuels établis vers les numéros urgents 112
et 100 sont des appels établis par des personnes qui composent accidentellement
ou malencontreusement le 1-1-2
(principalement des appels de poche – 25 %)
Actuellement,
les appelants sont d'abord placés dans une file d'attente (avec un message
d'attente) en raison d'appels abusifs et/ou d'appels qui n'aboutissent pas au
centre adéquat, et qui nécessitent le traitement et donc le temps nécessaires.
C’est la raison pour laquelle un pré-calltaking – avec ou sans menu à chiffres
– représenterait certainement une plus-value.
6.
Travailler
avec une première ligne de calltakers ‘neutres’ qui interrogent brièvement
l’appelant pour le transférer ensuite vers la discipline compétente (police,
pompiers ou aide médicale urgente), est une solution qui a déjà été introduite
dans de nombreux autres pays notamment les Pays-Bas.
L'utilisation
de la technologie IVR n'existe actuellement pas encore dans d'autres pays
européens, mais a déjà été présentée par mes services à la EENA (European
Emergency Number Association), qui y a réagi de façon prudente – positivement.
Caroline-Cassart.be @ Toute reproduction partielle ou totale est strictement interdite | Propulsé par PSI-WEB