Monsieur le
Ministre,
Vous le savez sans
doute, j’accorde beaucoup d’importance à la protection des consommateurs. C’est
pourquoi, je suis satisfaite de l’efficience du service de Médiation pour le
Consommateur et ce, depuis juin 2015. Le service de médiation pour le
Consommateur constitue aussi bien le point de contact unique que l’instance
compétente pour traiter de façon extrajudiciaire les litiges. Je pense pouvoir
dire que le service répond majoritairement aux attentes des consommateurs.
Néanmoins, je souhaite obtenir les chiffres pour l’année 2016.
De plus, lors d’une
précédente question, vous m’aviez affirmé que les entreprises ne respectaient
pas toujours les obligations imposées. Vous vous étiez engagé à demander au SPF
Economie de rappeler ces obligations aux entreprises et à prévoir, en cas de
non-respect, des sanctions pénales.
Monsieur le
Ministre,
§ Pouvez-vous me communiquer les chiffres pour
l’année 2016? Combien de demandes de médiation ont été
introduites? Combien ont finalement abouties?
§ Le service de médiation pour le Consommateur est-il suffisamment connu
des citoyens? Ne serait-il pas intéressant de promouvoir son efficacité via,
par exemple, une campagne de pub?
§ Le SPF Economie a-t-il rappeler aux entreprises les obligations à
respecter? A défaut, pourquoi n’est-ce pas encore chose faite?
§ Pouvez-vous me dire où en est le projet de prévoir des sanctions
pénales envers les entreprises en cas de non-respect des obligations? Avez-vous
concerté votre collègue de la Justice, Monsieur Geens?
Réponse question
orale n° 16078 Caroline CASSART
1.
Le rapport annuel 2016 du Service de médiation pour le consommateur n’a
pas encore été publié. D’après le chiffres que j’avais obtenus en début d’année
de sa part, 7.105 demandes de règlement extrajudiciaire ont été introduites.
4.342 d’entre elles relevaient de
sa compétence résiduaire, dont 1.504 dossiers étaient irrecevables.
En 2016, 2.605 dossiers ont été clôturés:
- 342 dossiers ont été interrompus par le demandeur (le
consommateur) qui a demandé l’arrêt de la procédure;
- 1.307 dossiers ont conduit à un accord à l’amiable (donc 1 cas
sur 2);
- et dans 956 cas,
le Service de médiation pour le consommateur a émis une recommandation.
Je peux également vous dire que
172 recommandations ont été suivies entièrement ou partiellement par
l’entreprise.
Je peux donc sans hésitation dire
que les résultats sont bons : une solution a été trouvée dans 57 % des cas
traités.
2. Il y a sans aucun doute des consommateurs
qui ne sont pas au courant de l’existence du Service de médiation et c’est
dommage. Mais il est un fait que sa notoriété est en progression. En comparant
les chiffres du dernier trimestre 2016 à ceux du trois premiers mois de son
existence et ceux du premier trimestre 2016, je ne peux que constater que le
nombre de demandes d’intervention a fortement progressé.
La loi impose également à l’entreprise qui ne
sait pas résoudre elle-même un problème avec le consommateur, qu’elle informe
ce dernier des coordonnées de l’entité qualifiée compétente. Ceci constitue
également un élément de promotion du règlement extrajudiciaire de litiges de
consommation. En plus, le consommateur qui s’adresse au Point de contact du SPF
Economie et qui est à la recherche d’un règlement de son litige, est guidé vers
le Service de médiation pour le consommateur. Le site web du SPF contient
également des informations sous les rubriques « Règlement extrajudiciaire
des litiges de consommation » et « Belmed ».
3. Le SPF Economie rappelle aux entreprises les
obligations à respecter via les guidelines qu’il élabore. Celles-ci sont
publiées sur le site internet du SPF Economie et communiquées aux entreprises
lors des contrôles. La communication se fait également via la newsletter du SPF
« EcoNews ».
4. L'article 28 de la loi du 18 avril 2017 portant
dispositions diverses en matière d'économie (M.B. 24/04/217) introduit des
sanctions pénales pour l'entreprise qui
- omet d’informer dans les 30 jours le Service
de médiation pour le consommateur ainsi que le consommateur de son point de vue
motivé, lorsqu’elle ne se conforme pas à la recommandation émise
- ne suspend pas la procédure de recouvrement dès qu’elle a été informée par une entité qualifiée d’une demande complète de règlement extrajudiciaire d’un litige.
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