Monsieur le Ministre,

Vous le savez sans doute, j’accorde beaucoup d’importance à la protection des consommateurs. C’est pourquoi, je suis satisfaite de l’efficience du service de Médiation pour le Consommateur et ce, depuis juin 2015. Le service de médiation pour le Consommateur constitue aussi bien le point de contact unique que l’instance compétente pour traiter de façon extrajudiciaire les litiges. Je pense pouvoir dire que le service répond majoritairement aux attentes des consommateurs. Néanmoins, je souhaite obtenir les chiffres pour l’année 2016.

De plus, lors d’une précédente question, vous m’aviez affirmé que les entreprises ne respectaient pas toujours les obligations imposées. Vous vous étiez engagé à demander au SPF Economie de rappeler ces obligations aux entreprises et à prévoir, en cas de non-respect, des sanctions pénales.

Monsieur le Ministre,

§  Pouvez-vous me communiquer les chiffres pour l’année 2016? Combien de demandes de médiation ont été introduites? Combien ont finalement abouties?

 

§  Le service de médiation pour le Consommateur est-il suffisamment connu des citoyens? Ne serait-il pas intéressant de promouvoir son efficacité via, par exemple, une campagne de pub?

 

§  Le SPF Economie a-t-il rappeler aux entreprises les obligations à respecter? A défaut, pourquoi n’est-ce pas encore chose faite?

 

§  Pouvez-vous me dire où en est le projet de prévoir des sanctions pénales envers les entreprises en cas de non-respect des obligations? Avez-vous concerté votre collègue de la Justice, Monsieur Geens?


 

Réponse question orale n° 16078 Caroline CASSART

1. Le rapport annuel 2016 du Service de médiation pour le consommateur n’a pas encore été publié. D’après le chiffres que j’avais obtenus en début d’année de sa part, 7.105 demandes de règlement extrajudiciaire ont été introduites.

4.342 d’entre elles relevaient de sa compétence résiduaire, dont 1.504 dossiers étaient irrecevables.

En 2016, 2.605 dossiers ont été clôturés:
-   342 dossiers ont été interrompus par le demandeur (le consommateur) qui a demandé l’arrêt de la procédure;
-    1.307 dossiers ont conduit à un accord à l’amiable (donc 1 cas sur 2);

-     et dans 956 cas, le Service de médiation pour le consommateur a émis une recommandation.

Je peux également vous dire que 172 recommandations ont été suivies entièrement ou partiellement par l’entreprise.

Je peux donc sans hésitation dire que les résultats sont bons : une solution a été trouvée dans 57 % des cas traités.

2. Il y a sans aucun doute des consommateurs qui ne sont pas au courant de l’existence du Service de médiation et c’est dommage. Mais il est un fait que sa notoriété est en progression. En comparant les chiffres du dernier trimestre 2016 à ceux du trois premiers mois de son existence et ceux du premier trimestre 2016, je ne peux que constater que le nombre de demandes d’intervention a fortement progressé.

La loi impose également à l’entreprise qui ne sait pas résoudre elle-même un problème avec le consommateur, qu’elle informe ce dernier des coordonnées de l’entité qualifiée compétente. Ceci constitue également un élément de promotion du règlement extrajudiciaire de litiges de consommation. En plus, le consommateur qui s’adresse au Point de contact du SPF Economie et qui est à la recherche d’un règlement de son litige, est guidé vers le Service de médiation pour le consommateur. Le site web du SPF contient également des informations sous les rubriques « Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation » et « Belmed ».

3. Le SPF Economie rappelle aux entreprises les obligations à respecter via les guidelines qu’il élabore. Celles-ci sont publiées sur le site internet du SPF Economie et communiquées aux entreprises lors des contrôles. La communication se fait également via la newsletter du SPF « EcoNews ».

4. L'article 28 de la loi du 18 avril 2017 portant dispositions diverses en matière d'économie (M.B. 24/04/217) introduit des sanctions pénales pour l'entreprise qui

- omet d’informer dans les 30 jours le Service de médiation pour le consommateur ainsi que le consommateur de son point de vue motivé, lorsqu’elle ne se conforme pas à la recommandation émise 

- ne suspend pas la procédure de recouvrement dès qu’elle a été informée par une entité qualifiée d’une demande complète de règlement extrajudiciaire d’un litige.