Monsieur
le Ministre,
Les
résultats d'une étude internationale menée notamment par Test-Achats démontrent
que les droits des passagers aériens sont bafoués dans 75 % dans cas! L'enquête
effectuée auprès de 11.000 passagers de 8 pays différents (Australie, Belgique,
Brésil, Danemark, France, Italie, Portugal, Espagne) pour un total de plus de
20.000 vols révèle que, généralement, les compagnies aériennes profitent de
l'ignorance des passages concernés.
Concrètement,
si un vol à un retard supérieur à 3 heures, les passagers doivent être
indemnisés. Dans la pratique néanmoins, seul 25 % des voyageurs reçoivent ce
dédommagement. De plus, un vol retardé peut entrainer des pertes financières,
par exemple lorsque des voyageurs ratent leur correspondance ou n'arrivent pas
à temps pour profiter d'une excursion déjà payée. Selon les chiffres de
l'étude, il semblerait que cette mésaventure concerne plus de 1 passager sur 10
mais, pour l'instant, il n'existerait aucune législation protégeant les
consommateurs.
Monsieur
le Ministre,
§ Avez-vous pris connaissance
de cette étude réalisée notamment par Test-Achats? Que faut-il en retenir?
§ Pouvez-vous me confirmer
qu'aucune législation n'existe pour les passagers ratant une correspondance ou
n'arrivant pas à temps pour profiter d'une excursion? Ne serait-il pas
intéressant d'instaurer une législation à ce sujet pour protéger davantage les consommateurs?
§ Quelles sont les solutions à
mettre éventuellement en oeuvre pour améliorer davantage les droits des
passagers et le respect des législations par les compagnies aériennes?
Réponse de François Bellot à la question n° 19996 de Caroline Cassart-Mailleux:
J’ai
en effet pris note de l’étude internationale par Test-Achats. Cette étude
conclut que les compagnies aériennes ne protègent pas toujours les droits des
passagers/consommateurs et que les compagnies aériennes ont encore trop
d’avantages à tirer de l’ignorance des passagers. Les transporteurs aériens
n’informent pas encore suffisamment les passagers sur les causes à l’origine du
retard.
On
voit cependant que si le passager n’est pas d’accord avec la compagnie
aérienne, il a la possibilité de déposer une plainte auprès du SPF Mobilité
& Transports. Si aucun accord amiable ne peut être trouvé entre la
compagnie aérienne et le passager, ce dernier aura également la possibilité de
saisir un tribunal. Si une compagnie aérienne est négligente à plusieurs
reprises, l’inspection établira également un rapport et pourra, le cas échéant,
imposer une amende administrative.
Dans
le cas où une réservation est faite incluant une correspondance entre 2 ou
plusieurs avions au sein de la même
réservation, la Règlementation (EU) 261/2004 s’applique et protège les
droits des passagers. Par contre, dans le cas de deux réservations différentes
d’avions en correspondance, ce Règlement n’est pas applicable.
Le
règlement (CE) n° 261/2004 ne s’applique pas aux trajets multimodaux (plus d’un
mode de transport et un contrat de transport). En tant que tels, ils ne sont
pas couverts par ce règlement ou d’autres textes législatifs de l’UE sur les
droits des passagers relatifs à d’autres modes de transport. Si un passager
manque un vol en raison d’un retard de son train, il n’aurait droit qu’à la
compensation et à l’assistance correspondantes prévues par le règlement (CE) 1371/2007
du Parlement européen et du Conseil pour le voyage en train, et seulement s’il
avait plus de 60 minutes de retard à l’arrivée à destination.
Par
analogie, d’autres dispositions s’appliquent en cas de vol manqué à la suite
d’un retard d’un navire ou d’un autocar dans le cadre d’un contrat de
transport. Toutefois, en vertu de la directive 90/314/CEE et de la directive
(UE) 2015/2302, les tour-opérateurs peuvent également être tenus responsables
des vols manqués et de l’impact sur le forfait dans son ensemble si le voyage
multimodal fait partie d’une combinaison avec d’autres services de voyage, tels
que l’hébergement.
L’obligation
d’information à laquelle les compagnies aériennes doivent se conformer est un
élément très important des droits des passagers, soumis à contrôle et
inspection. Des inspections sont menées en ce sens dans les aéroports, et les
informations sont bien présentes sur les sites web des compagnies aériennes.
Par ailleurs, le site web de la Commission est très explicite sur les droits
des passagers. Finalement, ces informations sont également disponibles sur le
site web du SPF Mobilité et Transport.
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