Monsieur le Ministre,
Le service de médiation pour le Consommateur (ombudsman) est
un service public autonome chargé de recevoir entre autres toute demande de
règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation. Lorsqu’aucune entité
qualifiée n’est compétente pour traiter une demande de règlement
extrajudiciaire d’un litige de consommation, Ombudsam intervient lui-même.
A ce sujet, je souhaite faire le point avec vous.
Monsieur le Ministre,
En 2016, 2015 et 2014, pouvez-vous m’indiquer combien de
demandes de règlements extrajudiciaires d’un litige relatives à la consommation
ont été introduites auprès du service de médiation pour le Consommateur?
Pouvez-vous scinder ces chiffres par types de litiges relatifs à la
consommation?
En 2016, 2015 et 2014 combien ont été relayées aux entités
compétentes pour traiter ces litiges?
En 2016, 2015 et 2014, combien ont été traitées par Ombudsam?
Réponse de Kris Peeters à la question
n° 1853 de Caroline Cassart-Mailleux:
1. Le Service de médiation pour le
consommateur (SMC) a été créé en 2014 mais n’est devenu opérationnel que le 1er
juin 2015. Il n’est donc pas possible de fournir des chiffres pour 2014. En
outre, les chiffres de 2015 ne portent que sur 7 mois et non sur une année
complète.
1. Dossiers introduits
-
2015 : 2.921 dossiers
-
2016 : 7.105 dossiers
1.1. Catégories principales
- 2015 -
Chiffres par catégorie |
Total |
Garantie |
409 |
Produit défectueux |
274 |
Biens ou services non livrés |
264 |
Produit ou service non conforme à la
commande |
211 |
Livraison / prestation partielle |
96 |
Facturation injustifiée |
93 |
Autres problèmes liés à la livraison
d’un bien |
73 |
Service clientèle |
71 |
Résolution du contrat |
66 |
Facture ou bon de commande
incorrecte |
53 |
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2016 - |
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1.2. Principaux secteurs
- 2015 –
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2016 -
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2. Dossiers transmis
Il convient de faire une distinction
importante entre les dossiers pour lesquels le SMC est compétent et ceux pour
lesquels il ne l’est pas.
Les dossiers qui ne relèvent pas de la
compétence des entités qualifiées sont soit clôturés, soit transmis à une autre
instance compétente. Dans ce cas, il s’agit alors de plaintes qui ne
constituent pas un litige de consommation (par exemple un différend entre un
citoyen et l’administration) ou de litiges de consommation impliquant une
entreprise établie en dehors des frontières du pays (et donc hors de la
compétence du SMC).
Les dossiers pour lesquels le SMC est
compétent sont des dossiers qui relèvent de la compétence exclusive d’une des
entités qualifiées. Après analyse, ces dossiers sont transmis à l’entité
qualifiée compétente. Ceci signifie également que lorsqu’aucune autre entité
qualifiée n’est compétente (et qu’il s’agit d’un litige de consommation avec
une entreprise belge), le SMC interviendra lui-même dans le dossier. Les
chiffres ci-dessous indiquent les entités auxquelles le Service de Médiation
pour le Consommateur transmet des dossiers.
- 2015 -
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2016 -
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3. Nombre de dossiers traités et clôturés
par le SMC au cours de l’année concernée |
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- 2015 -
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2016 -
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