QE - Bellot - Claim it et les demandes d'indemnisations  pour les passagers aériens

Monsieur le Ministre,

Les résultats d'une étude internationale menée notamment par Test-Achats démontrent que les droits des passagers aériens sont bafoués dans 75 % dans cas. L'enquête effectuée auprès de 11.000 passagers de 8 pays différents (Australie, Belgique, Brésil, Danemark, France, Italie, Portugal, Espagne) pour un total de plus de 20.000 vols révèle que, généralement, les compagnies aériennes profitent de l'ignorance des passages concernés.

Cependant, depuis le début de l'année 2017, 10.000 demandes d'indemnisations ont déjà été recensées, ce qui représente 4 millions d'euros. A titre de comparaison, il y a eu 9.000 plaintes pour l'année 2016 pour un montant total de 3 millions d'euros. Il semblerait que pour récupérer l'argent des réclamations auprès des compagnies aériennes, "Claim it" soit le seul intermédiaire possible. Le problème, c'est que cette association réclame également un pourcentage de l'indemnisation pour, justifie-t-elle, "frais de dossiers, procédure, etc". Par conséquent, les personnes lésées ne reçoivent qu'une petite partie de l'indemnisation initialement prévue.

Monsieur le Ministre,

§  Avez-vous pris connaissance de cette étude réalisée notamment par Test-Achats? Que faut-il en retenir?

§  Claim it est-il le seul intermédiaire pour introduire une réclamation et espérer recevoir une indemnisation? Dans l'affirmative, ne faudrait-il pas envisager d'autres alternatives?

Réponse de François Bellot à la question n° 2609 de Caroline Cassart-Mailleux:

1.      L’étude internationale menée par Test-Achats a retenu toute notre attention. Elle conclut notamment que les compagnies aériennes ne protègent pas toujours les droits des passagers/consommateurs et qu’elles ont encore avantage à tirer de l'ignorance des passagers. Les transporteurs aériens n'informent pas encore suffisamment les passagers sur les causes à l'origine du retard encouru.

Si un désaccord existe entre le passager et la compagnie aérienne, la possibilité de déposer une plainte auprès du SPF Mobilité et Transports existe. Si aucune solution amiable ne peut être trouvée entre la compagnie aérienne et le passager, celui-ci aura également la possibilité de saisir un tribunal. Lorsqu’une compagnie aérienne est négligente à plusieurs reprises, l'Inspection Aéronautique établira également un rapport et pourra, le cas échéant, infliger une amende administrative.

2.      En cas de non-respect des droits des passagers établis par les Règlements européens, les passagers lésés doivent d’abord adresser leur réclamation à la compagnie aérienne concernée.

En l’absence de réponse satisfaisante de la part de la compagnie aérienne ou en l’absence de réponse dans un délai raisonnable (6 semaines), les passagers peuvent s’adresser dans un second temps à l’organisme national chargé de l’application de la réglementation, qui examinera la plainte.

En Belgique, c’est la direction générale Transport aérien (DGTA) du SPF Mobilité et Transports qui est chargée de l'application du règlement (CE) 261/2004.

La liste d’organismes nationaux chargés de l’application de cette réglementation peut être consultée en ligne sur:

https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Introduire une plainte à la compagnie ou à un organisme national est gratuit.