QE - Bellot - l’accessibilité des PMR aux gares et points d’arrêt non gardés

Monsieur le Ministre,

Lors d’une précédente question parlementaire au sujet des gares répondant aux critères de prise en charge des personnes à mobilité réduite (PMR), vous m’avez indiqué que le délai de réservation pour une PMR est de 24 heures dans les gares où une assistance pour les PMR est prévue alors que la norme européenne est de 48 heures.

Actuellement, 18 gares ont été encore plus loin et ont raccourci le délai à 3h. Vous avez également précisé que la SNCB n’avait pas l’intention d’étendre l’offre d’assistance ni la durée de réservation de 3h à d’autres gares. Par contre, la possibilité d’accepter des correspondances pour des voyages entre ces 18 gares et pour autant qu’elles s’effectuent dans l’une des 18 gares en question est envisagée.

Concernant les critères d’accessibilité des gares aux PMR, vous m’avez précisé que ceux-ci ont été modifiés et étendus aux points d’arrêt non gardés. Sur base de ces critères, il est ressorti d’un inventaire réalisé (à ce moment-là à 92%) par la SNCB, que 23 gares et 67 points d’arrêt non gardés y répondent.

Pour ce qui est de l’achat des titres de transport pour les PMR, vous m’avez informée qu’ils peuvent être achetés via différents canaux de vente mais si une personne éprouve des difficultés à acheter son titre de transport elle peut faire appel à la hotline.

Vous avez aussi expliqué que si une personne handicapée est incapable de voyager seule, elle peut disposer d’un service d’accompagnement gratuit appelé « B for you » et d’une carte « accompagnateur gratuit ». De cette manière, un accompagnateur voyage gratuitement à ses côtés et l’aide dans toutes les démarches utiles à son voyage.

A ce sujet, je souhaite faire le point avec vous.

Monsieur le Ministre,

-      Quels sont les chiffres définitifs établissant le nombre de gares et de points d’arrêt non gardés qui répondent aux nouveaux critères d’accessibilités pour les PMR ?

-      Pouvez-vous m’indiquer si le service « B for you » et la carte accompagnateur gratuit sont fort sollicités ?

-      Comment ces différents services sont-ils portés à la connaissance des navetteurs ?

-      Le service hotline reçoit-il beaucoup d’appels ? Son utilité est-elle démontrée ?

Réponse de François Bellot à la question n° 2366 de Caroline Cassart-Mailleux:

En réponse à la question posée, j'ai l'honneur de communiquer ce qui suit.

1.      Une gare ou un point d'arrêt est accessible aux PMR s'il remplit les critères suivants:

• tous les quais ont une hauteur de 55 et/ou 76 cm;
• tous les quais sont accessibles directement via l'espace public, via le bâtiment de gare ou via un couloir sous-voie  ou une passerelle équipé(e) d'ascenseurs ou de rampes PMR;
• tous les quais sont équipés de lignes guides (cheminements podotactiles);
• il existe au moins un automate de vente de billets accessible.

Sur base de ces critères, il ressort qu'actuellement, 23 gares et 68 points d'arrêt non-gardés répondent aux critères d'accessibilité PMR.

Lors de travaux de construction ou de rénovation des gares et points d’arrêts, l’accessibilité des PMR est toujours prise en compte pour que les aménagements répondent, au minimum, aux normes et obligations en vigueur, et ce, quelle que soit l'importance de la gare en terme de fréquentation.

2.      et 3. Le service “B for you” reçoit un nombre grandissant de demandes d’assistance (national+international). Sachant qu’une demande d’assistance se décline en plusieurs interventions (aller, embarquement, éventuellement correspondance, débarquement, idem pour le retour), on peut considérer qu’il s’agit d’un service fort sollicité.

Quant à la carte accompagnateur gratuit, il y a environ 6.500 demandes par an.

Les navetteurs trouvent l’information pour ces différents services:

-        sur le site internet de la SNCB via lien suivant: http://www.belgianrail.be/fr/service-clientele/voyageurs-a-mobilite-reduite.aspx, la page sur le service d’assistance reprend le formulaire de réservation, les facilités d’accueil en gare, ...;

-        dans la brochure "service aux personnes à mobilité réduite" disponible en gare et téléchargeable sur le site en format agrandi.

Cette même brochure est disponible en braille et sur cd audio sur demande à l’adresse: assistance@sncb.be;

-        via le contact center: demande d’information et de réservation de l’assistance;

-        auprès des associations par l’intermédiaire du Conseil National des Personnes Handicapées.

4.      Les PMR ont la possibilité de réserver une assistance via le numéro (général) du Contact Center du Service Clientèle: 02/528-28-28.

L’utilité de ce numéro se justifie par son succès grandissant auprès de notre clientèle PMR: près de 50.000 appels en 2014, plus de 58.000 appels en 2015 et près de 62.000 appels en 2016.

La « hotline » est constituée de 2 numéros de téléphone (FR & NL) que le client ayant un problème sur un automate, peut contacter pour avoir une aide commerciale ou technique. Si le client éprouve des difficultés à acheter son billet, l’opérateur peut à distance, prendre la main sur l’automate et faire l’achat pour le client.

En 2015 cette hotline a reçu plus de 18.000 appels et plus de 12.500 appels en 2016.

La SNCB améliore continuellement l'accès à ses gares et à ses trains pour les personnes à mobilité réduite. Celles-ci peuvent obtenir une assistance personnelle à l'embarquement ou au débarquement dans 131 des 552 gares et points d’arrêt. Jusqu'en 2016, ces demandes devaient être introduites 24 heures à l'avance pour avoir la garantie d'une assistance complète sur l'ensemble du trajet (y compris dans les gares de correspondance et de destination). Pour le transport entre 18 gares majeures^[1], ce délai de réservation avait entre-temps été réduit pour être ramené à trois heures. En septembre, 23 gares^[2] ont été ajoutées aux 18 premières.