QE - Bellot - Les objets perdus à la SNCB 

Monsieur le Ministre,

Mieux vaut ne pas perdre un objet personnel dans un train! En effet, pour espérer le récupérer, une longue procédure commence. Premièrement, il faut se rendre sur le site internet de la SNCB et signalez l'objet perdu via un formulaire en ligne. Ce dernier est alors envoyé dans les gares que le train dessert afin de maximaliser les chances de retrouver le dit objet. Il n'est donc pas (ou plus) possible de téléphoner à l'accompagnateur de train afin qu'il récupère directement l'objet oublié.

Monsieur le Ministre,

§  Pouvez-vous me dire combien d'objets ont été perdus à la SNCB en 2014, 2015 et 2016? Pour les mêmes années, combien ont retrouvé leurs propriétaires?

§  Pouvez-vous me dire pourquoi il n'est plus possible de téléphoner directement à l'accompagnateur de train? Ne serait-ce pas plus efficace?

§  Une évaluation de la procédure a-t-elle déjà eu lieu? Si oui, qu'en ressort-il? A défaut, ne serait-il pas intéressant d'en organiser une?

§  Concrètement, les gares desservies qui reçoivent le formulaire en ligne d'objet perdu, traitent-elles rapidement et efficacement la demande?

§  La SNCB informe-t-elle le voyageur du suivi de sa demande ou est-ce à ce dernier de faire la démarche?

§  Existe-t-il un numéro de téléphone pour les objets perdus? Si oui, pouvez-vous me le communiquer?

Réponse de François Bellot à la question n° 2500 de Caroline Cassart-Mailleux:

1.      Ci-dessous figure un aperçu du nombre d'objets qui ont été perdus à la SNCB en 2014, 2015 et 2016, ainsi que du nombre d'objets qui ont retrouvé leurs propriétaires.

2016

·         32.556 objets ont été retrouvés par la SNCB;

·         11.074 ont été rendus à leur propriétaire, soit 34,02%;

·         21.482 ont été donnés à l’asbl Petits Riens.

2015

·         33.471 objets ont été retrouvés par la SNCB;

·         12.162 ont été rendus à leur propriétaire, soit 36,34%;

·         21.309 ont été donnés à l’asbl Petits Riens.

2014

·         35.676 objets ont été retrouvés par la SNCB;

·         13.050 ont été rendus à leur propriétaire, soit 36,58%;

·         22.626 ont été donnés à l’asbl Petits Riens.

2.      La réglementation en vigueur ne prévoit pas cette possibilité et les directives données au personnel ne vont d’ailleurs pas en ce sens notamment, afin d’éviter que le personnel des trains occupé à diverses tâches de sécurité ne soit constamment distrait par ce type de demande. Lorsque cela est exceptionnellement pratiqué, cela ressort d’une initiative personnelle du guichetier.

Dans le cadre de la révision en cours de la procédure, cette possibilité sera toutefois donnée uniquement aux guichetiers et pour autant qu’ils reçoivent la demande du client avant que le train n’ait atteint sa destination.

3.      Un nouveau software avec adaptation de la procédure est prévu pour 2018.

En effet, la procédure existante a fait récemment l’objet d’une évaluation et est actuellement en cours d’adaptation. Les principales modifications doivent notamment permettre une meilleure traçabilité des objets perdus par les clients et retrouvés par le personnel de la SNCB. Cela concerne l’encodage immédiat de la description de l’objet trouvé par un accompagnateur dans le train dans l’application informatique utilisée par les gares et le service central clientèle (grâce au nouvel appareil ITRIS des accompagnateurs), l’autorisation pour les guichetiers de contacter l’accompagnateur avant que le train n’arrive à destination, l’amélioration de la traçabilité des objets lors de leur transmission de l’accompagnateur à un membre du personnel de quai et ensuite vers le personnel de guichet, …

4.      Si un client perd ou oublie quelque chose dans un train ou dans une gare, il doit le signaler le plus rapidement possible, via le guichet ou via le formulaire disponible sur sncb.be. La SNCB tient à jour un registre informatisé des objets trouvés (perdus par des voyageurs, abandonnés, …) amenés aux guichets des gares par le personnel SNCB (accompagnateurs de train, sous-chefs de gare, agents d’entretien, …) et par les voyageurs.

Tout agent du Groupe SNCB qui trouve un objet au sein des installations du groupe SNCB est tenu de le ramener le plus rapidement possible au guichet de la gare la plus proche.

D’autre part, les demandes de recherches d’objets perdus sont également enregistrées. Quotidiennement, les agents des gares effectuent des recherches en croisant les données des objets présents dans les gares avec les données des objets déclarés perdus par les clients.

Si un objet correspond à une demande de recherche d’un client, la gare contacte ce client (téléphone, e-mail, courrier, …) afin d’organiser la remise. Le client a le choix entre venir récupérer l’objet dans la gare où il se trouve ou demander à ce que l’objet soit envoyé dans une autre gare (plus proche du domicile du client par exemple) par b-post.

La fréquence de recherche en gare est la suivante:

·         dans les petites gares avec peu d’objets trouvés: une fois par semaine;

·         dans les gares moyennes (10 à 15 objets trouvés par semaine): deux fois par semaine;

·         dans les grandes gares (plus de 15 objets trouvés par semaine): trois fois pendant les 15 premiers jours après réception et une fois avant la remise à l’ASBL "Les Petits Riens".

5.       Lors de l’introduction de la demande en ligne, le client obtient un numéro de dossier ainsi qu’un récapitulatif de sa demande qu’il a la possibilité d’imprimer.

Les recherches débutent alors immédiatement. La SNCB réalise les efforts nécessaires afin d’identifier les propriétaires légitimes des objets perdus. Si les coordonnées du propriétaire sont présentes dans un objet trouvé, le propriétaire est systématiquement contacté dans les plus brefs délais. Si une demande introduite par un client correspond à un objet présent en gare, le client est là aussi systématiquement contacté. (Le téléphone est utilisé en premier lieu. Si le numéro de téléphone du client n’est pas connu ou s’il n’a pas été possible de le joindre, un e-mail – ou éventuellement un courrier postal – est envoyé avec tous les détails nécessaires pour reprendre contact avec la gare où se trouve l’objet égaré).

Si l’objet déclaré perdu par le client n’est pas retrouvé à l’expiration du délai légal de 50 jours, l‘application informatique envoie automatiquement un e-mail au client l’informant de l’abandon des recherches.

6.      Les numéros de téléphone du service bagage des gares est disponible sur le site sncb.be de la SNCB. Il est accessible durant les heures d’ouverture de la gare en question. En outre, les clients peuvent contacter la SNCB par téléphone au numéro général 02/528.28.28 où les agents peuvent vérifier le statut de la demande.