QE - K. Peeters - La panne du 23 mai 2018 sur le réseau Bancontact

La réponse se base sur les informations fournies par Worldline et la Banque Nationale de Belgique. Ces informations se trouvent en annexe.

Eléments complémentaires pour la réponse:

1. Les sites d'information des consommateurs et des commerçants sont les suivants: masolutiondepaiement.be, www.macarte.be, be.worldline.com

Worldline tient tout d'abord à rappeler l'évolution du paiement électronique, ces dernières années, vers un environnement de complexité croissante (réglementation des paiements, nombre de solutions réseau télécom, nouvelles normes techniques, attentes des clients).

2. 2) Worldline tient à être en échange permanent avec les différents acteurs du marché. L'environnement du paiement électronique ayant énormément évolué ces dernières années, ces échanges permettent de suivre en temps réel les attentes et besoins des consommateurs.

Worldline s'est engagé, en 2015, à collaborer avec les fédérations du secteur afin d'améliorer la rapidité et la qualité des communications et ceci aussi bien dans le cadre d'un incident que dans le cadre des activités opérationnelles journalières et a lancé, dans ce contexte, un "Stakeholder Advisory Board" afin de faciliter le dialogue avec ses stakeholders et afin d'utiliser leur feedback de manière à renforcer ses services.

A notre connaissance, Worldline est le premier acteur du paiement électronique à s'être ainsi engagé à fournir une qualité de service garantie (SLA) envers sa large base de clients en ce qui concerne:

- la disponibilité des centres d'appel;

- la disponibilité des services Bancontact;

- l'envoi aux banques des instructions de paiement.

2. 3) Mécanisle de la continuité BCP: Worldline dispose de deux plateformes qui jouent le rôle de back-up l'une pour l'autre. Ainsi, lorsqu'un client effectue un paiement électronique, la transaction est traitée par la plateforme active et une copie est immédiatement envoyée à la seconde afin, à tout instant, de pouvoir passer sur celle-ci en cas d'incident majeur sur la plateforme active et ce, en évitant toute perte de données, garantissant ainsi le paiement des commerçants. Ceci est primordial car cela permet, en cas de problème, d'éviter toute perte de données et de garantir ainsi le paiement des commerçants.

2. 4) Le volume pour les nouveaux serveurs devrait pouvoir traiter:

Ø  2 milliards de transactions Bancontact

Ø  1 milliard de transactions via des cartes de crédit internationales

Worldline relève par rapport à ces investissements que des nouveaux records du nombre de transactions ont été constatés en décembre 2017 et cela sans impact visible pour les commerçants ou consommateurs sur la plateforme de l'exécution des transactions de paiement électronique.

Pour référence: en 2017, les Belges ont effectué 2,15 milliards de paiements électroniques, tant avec leur carte de débit qu'avec leur carte de crédit. Soit un chiffre en hausse de 10 % par rapport à celui de 2016, où 1,96 milliard de paiements électroniques avaient été recensés. Par rapport à 2015, le nombre de paiements électroniques a augmenté de 19 % (1,8 milliard de transactions électroniques cette année-là). Le samedi 23 décembre 2017, Worldline a enregistré un nouveau record absolu, avec 9.213.442 transactions traités sur la journée.

2. 6) Quant à l'amélioration des services dit de "monitoring" et d'alertes afin d'améliorer et d'accélérer la détection d'incidents, avec plus de 150 paramètres qui sont mesurés et surveillés 24 heures sur 24, et un "Bridge" qui affiche ces paramètres de manière très visuelle, les équipes de support de Worldline disposent des meilleurs outils pour détecter toute évolution potentiellement anormale des paramètres techniques.

Autres investissements réalisés:

- L'implémentation de principes de ségrégation de services de paiements de manière à éviter toute contamination d'incidents éventuels vers d'autres services de paiements.

Ä  Ségrégation logique des gateways (portes d'entrée technique des transactions électroniques);

Ä  Ségrégation de base de données partagées;

Ä  Mise en place d'une infrastructure dédiée pour des services particuliers (directory services e-commerce et chèques repas).

- Révision et simplification de l'architecture de la plateforme afin d'éliminer les éléments non redondants: "single point of failures". Cette amélioration de l'architecture applicative permet dans le cas éventuel d'un problème technique avec un composant de la chaine de paiement (par exemple un serveur défectueux), que l'élément redondant prenne le relais en temps réel de manière à éviter un impact sur le service de paiement électronique.

- Investissement dans les environnements de tests. Ces investissements ont permis d'améliorer les tests intégrés (Tests dit "End to end") ainsi que les tests de volumes et de performances des transactions. Les améliorations de l'environnement de test offrent la possibilité de simuler en parallèle de grands volumes de transactions venant de canaux multiples (e-commerce, Bancontact, cartes de crédit, ...) afin d'être au plus proche de la complexité des environnements de production sur lesquels les transactions des commerçants et des consommateurs sont effectuées.

3. De manière globale, en 2017, la disponibilité du réseau d'acceptation Worldline pour Bancontact a été de 99,999 %. Pour la période de janvier à mars 2018, ce chiffre est de 100 %.

Il faut également remarquer qu'il existe des alternatives pour réaliser les paiements qui permettent d'atténuer les conséquences d'une panne Bancontact. Non seulement il est possible de payer en argent liquide mais également au moyen d'autres schémas de cartes paiement.

Les cartes Bancontact sont notamment toutes munies de la fonctionnalité Maestro qui, dans certains cas, peut constituer une alternative au même titre que les cartes de crédit VISA et Mastercard. Les informations préliminaires communiquées par Worldline semblent montrer l'existence d'un effet de substitution, les transactions Maestro étant plus élevées que lors de journées comparables à celle du 23 mai. En toute logique, ces alternatives devraient avoir atténué les conséquences économiques éventuelles de l'incident.